Exemple de service level agreement

23 décembre 2018    

Dans ce cas, le contrat SLA aura généralement une définition technique en temps moyen entre les défaillances (MTBF), le temps moyen de réparation ou le temps moyen de récupération (MTTR); déterminer quelle partie est responsable de la déclaration des fautes ou des frais de paiement; la responsabilité de divers débits de données; débit gigue ou des détails mesurables similaires. Définissez une ligne de base appropriée. Toute stratégie de gestion du SLA tient compte de deux phases bien différenciées: négocier le contrat et surveiller son accomplissement en temps réel. Le gestionnaire des relations d`affaires (le «propriétaire du document») est chargé de faciliter les examens réguliers de ce document. Spécification de langage, version 1. Le téléchargement gratuit de notre exemple SLA vous donne une utilisation illimitée de l`ABOR dans votre entreprise et vous pouvez le changer en fonction de vos besoins. La liaison aidera également le service d`assistance informatique dans le maintien des informations correctes de base de données. Si le fournisseur de services doit être acquis par une autre société ou fusionner avec elle, le client peut s`attendre à ce que son SLA continue d`être en vigueur, mais cela peut ne pas être le fait. Pour motiver le bon comportement, les métriques SLA doivent refléter des facteurs dans le contrôle de l`outsourcer.

Pour faciliter cette opération, la liaison informera le service d`assistance informatique de tout changement de personnel (i. les éléments de gestion devraient comprendre les définitions des normes et méthodes de mesure, les processus de déclaration, le contenu et la fréquence, un processus de règlement des différends, un clause d`indemnisation protégeant le client des litiges de tiers résultant de violations de niveau de service (cela devrait déjà être couvert dans le contrat, cependant), et un mécanisme de mise à jour de l`accord au besoin. Sécurité: dans ces temps hyper-réglementés, les failles de sécurité d`application et de réseau peuvent être coûteuses. Il vous garantit un certain niveau de service, vous donnant la certitude que si quelque chose se passe mal, le fournisseur répondra rapidement. À titre d`exemple, les fournisseurs de services Internet et les compagnies de télécommunications incluront généralement des ententes de niveau de service dans le cadre de leurs contrats conclus avec les clients pour définir le ou les niveaux de service vendus en termes de langage clair. Deux unités différentes dans une organisation script un contrat SLA avec une unité étant le client et un autre étant le fournisseur de services. Si le service d`assistance informatique n`est pas fourni avec l`autorisation correcte, la commande sera mise en attente en attente de cette autorisation. Les contrats entre le prestataire de services et d`autres tiers sont souvent (incorrectement) appelés SLA – parce que le niveau de service a été fixé par le (principal) client, il ne peut y avoir aucun «accord» entre des tiers; ces accords sont simplement des « contrats ». Bien que moins probable, trop peu de métriques sont également un problème comme manquant tout un peut signifier la fourniture a enfreint le contrat. L`article 252 (c) (1), par exemple («obligation de négocier»), oblige les entreprises de service local titulaires (ESLT) à négocier de bonne foi sur des questions telles que la revente et l`accès aux droits de passage.

Services pendant la période de service. Chaque côté de la relation tentera d`optimiser ses actions pour atteindre les objectifs de performance définis par les métriques. Le propriétaire du document intégrera toutes les révisions ultérieures et obtiendra les ententes/approbations mutuelles au besoin. C`est pourquoi il est important de s`assurer que votre contrat de niveau de service couvre les parties les plus importantes de votre système informatique. Afin de fournir un service de support de premier niveau optimal à tous les départements, tous les appels de problèmes et de réparations doivent être reçus par le Help Desk. Le fournisseur notifiera immédiatement au client par écrit si le niveau de performance du fournisseur de tout élément de la fourniture par lui des services pendant la durée du contrat est susceptible de satisfaire ou ne répond pas à toute mesure de performance de niveau de service. Si vous utilisez un contrat SLA standard fourni par le fournisseur de services, il est probable que cette disposition sera absente; Demandez à votre avocat interne de rédiger une disposition simple pour l`inclure, bien que le prestataire de services puisse vouloir poursuivre la négociation de ce point.

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